01
Stappen in de echte volgorde
Niet zoals het proces op papier staat, maar zoals het gaat. Wat pas kan als iets anders klaar is, staat erachter.
OneDayBuild, het bouwdagmerk van Appfront
Kan een onboarding-flow voor nieuwe klanten in één dag?
Ja. Een reeks stappen die een nieuwe klant doorloopt na het tekenen: gegevens aanvullen, documenten aanleveren, een keuze maken, een afspraak plannen, met per stap de status en een herinnering als het stilvalt. Aan jullie kant een overzicht van wie waar staat. Wat erbuiten valt, is het product zelf en de koppelingen met alles wat de klant daarna gebruikt; de flow brengt hem tot de eerste dag.
- Eén werkdag
- Werkend prototype
- Code in je eigen repository
01/06
Wat er eigenlijk wordt gevraagd
Niet of een stappenlijst te bouwen is, maar of de klant weet wat de volgende stap is, of jullie zien waar hij stilstaat en wie dan belt.
Tussen tekenen en de eerste dag zit een gat. De klant moet gegevens aanleveren, een document tekenen, een keuze maken, een afspraak plannen, per e-mail, in een volgorde die niemand bewaakt. Wie na twee weken nog niets heeft gedaan, valt niemand op tot de startdatum. En de klant weet niet of hij iets moet doen of moet wachten.
Een onboarding-flow maakt het gat een lijst. De klant ziet de stappen, wat van hem wordt gevraagd en wat van jullie, en de status. Elke stap vraagt één ding: dit document, deze keuze, deze afspraak. Valt een stap stil, dan gaat er een herinnering, en daarna een signaal naar de accountmanager. Aan jullie kant een overzicht van alle klanten per stap.
In een dag bouwen we de flow voor één soort klant: stappen, status, documenten, keuzes, afspraken, herinneringen en het overzicht. Wat er per stap in jullie systemen moet gebeuren, doet iemand nog met de hand, met de status als bewijs. De koppelingen zijn de stap erna.
02
Eén ding per stap
Een document, een keuze, een afspraak. Een stap die drie dingen vraagt, wordt niet afgemaakt.
03
Stilstand is een signaal
Een stap die te lang open staat, geeft eerst de klant een herinnering en daarna de accountmanager een seintje. Niemand hoeft de lijst te bewaken.
04
Wie staat waar
Alle klanten in onboarding op één scherm, per stap. De klant die drie weken op de eerste stap staat, valt meteen op.
02/06
Wat valt binnen en buiten de bouwdag
Binnen scope
- Een flow op de telefoon en computer met stappen, status en per stap wat de klant doet of wacht.
- Documenten uploaden, keuzes maken en een afspraak plannen als soorten stappen, met een bevestiging.
- Herinneringen naar de klant bij stilstand en een signaal naar de accountmanager na een tweede.
- Een overzicht van alle klanten in onboarding per stap, en de code in je eigen repository.
Buiten scope
- Het product of de dienst zelf, en de systemen waar de klant na de onboarding in werkt.
- Koppelingen die per stap iets in die systemen doen; dat blijft een handeling met de status als bewijs.
- Meerdere soorten klanten met eigen flows; de dag bouwt er één, de rest volgt dezelfde opzet.
- Beheer en de uitbreiding na de dag.
03/06
Hoe de bouwdag verloopt
- Stap 1
De stappen opschrijven
Van tekenen tot eerste dag, in de echte volgorde, met per stap wie iets doet en wat er nodig is. Uit de laatste tien onboardings.
- Stap 2
Soorten stappen
Document, keuze, afspraak, wachten op jullie. Elke stap is er één van, met een eigen scherm.
- Stap 3
Flow bouwen
De stappen op de telefoon met status en uitleg, de link per klant, de bevestiging per stap.
- Stap 4
Herinneringen en signalen
Stilstand per stap: eerst de klant, dan de accountmanager. Met de termijnen die bij de stap passen.
- Stap 5
Overzicht
Alle klanten per stap, met hoe lang ze er staan, voor de accountmanagers en de teamleider.
- Stap 6
Opleveren
De link in de welkomstmail, code in je eigen repository en een lijst van wat de koppelingen per stap vragen.
Volgende stap
Weten jullie welke nieuwe klant op welke stap stilstaat?
Stuur ons de stappen zoals ze nu in e-mails staan en vertel hoeveel klanten per maand starten. Dan zeggen we of het in één dag werkend te maken is en welke stap de flow eerst moet oplossen.
04/06
Eerlijk over wat dit oplevert
- De stappen zijn het werk, niet de flow. De ochtend gaat op aan de vraag wat er echt gebeurt tussen tekenen en starten. Dat weten organisaties minder goed dan ze denken.
- Zonder koppelingen blijft er handwerk. Een stap waarin de klant een keuze maakt, moet iemand in het systeem zetten. De status laat zien dat het is gebeurd; de koppeling die het vanzelf doet, komt daarna.
- Herinneringen zijn geen gezeur. Eén per stilstand, met een duidelijke vraag. Wie de klant elke dag mailt, verliest hem.
- Klanten met een uitzondering blijven bestaan. De flow is voor de standaard. De klant die anders is, krijgt de accountmanager, en de flow laat zien dat het een uitzondering is.
05/06
Twee manieren om verder te gaan
De bouwdag maakt je idee aantoonbaar. Wil je daarna doorbouwen naar een volwaardige applicatie, dan doet Appfront dat traject.
Eén bouwdag, OneDayBuild
- Nieuwe klanten doorlopen de stappen tot de start per e-mail, en niemand ziet wie stilstaat.
- Aan het eind van de dag ziet de klant zijn stappen en de status, en zien jullie wie waar staat.
- Één dag, vaste prijs, code in je eigen repository.
Volledig traject, Appfront
- Het werkt en je wilt per stap een koppeling met het systeem, meerdere soorten klanten en een portaal.
- Koppelingen met CRM, contractbeheer en facturatie, meerdere flows en beheer.
- Een traject bij Appfront, met beheer en doorontwikkeling.
06/06
Veelgestelde vragen
Kan een onboarding-flow voor nieuwe klanten met stappen in één dag?
Ja, voor één soort klant: de stappen van tekenen tot eerste dag op de telefoon, met status, documenten, keuzes en afspraken, herinneringen bij stilstand en een overzicht van wie waar staat. Het product en de koppelingen erachter vallen erbuiten.
Welke soorten stappen kan de flow hebben?
Een document uploaden, een keuze maken, een afspraak plannen, iets lezen en bevestigen, en wachten op jullie. Elke stap vraagt één ding en heeft een eigen scherm. Stappen die pas kunnen als een andere klaar is, gaan open als het zover is.
Wat gebeurt er als een klant stilvalt?
Na een termijn die bij de stap past, krijgt de klant een herinnering met de open vraag. Blijft het stil, dan krijgt de accountmanager een signaal en staat de klant bovenaan in het overzicht. Zo hoeft niemand de lijst te bewaken.
Zien wij welke klant op welke stap staat?
Ja. Een overzicht van alle klanten in onboarding, per stap, met hoe lang ze er staan. De accountmanager ziet zijn klanten, de teamleider alle.
Doet de flow ook iets in ons CRM of contractsysteem?
Niet in de bouwdag. Een keuze die de klant maakt, zet een medewerker in het systeem, met de status in de flow als bewijs. Koppelingen die dat vanzelf doen, zijn de volgende stap als de flow draait en de stappen vaststaan.
Werkt het ook voor nieuwe medewerkers of leden?
Ja, dezelfde opzet: stappen in de echte volgorde, één ding per stap, status en herinneringen. Voor leden van een vereniging of huurders is de flow hetzelfde met andere stappen.
