01
De bron
Waar staat de status nu? Zaaksysteem, ticketsysteem, spreadsheet: de pagina leest mee, hij vervangt niets.
OneDayBuild, het bouwdagmerk van Appfront
Kan zelf een aanvraagstatus volgen in één dag?
Ja. Wie een aanvraag heeft ingediend, krijgt een link waarmee hij zelf ziet in welke stap zijn aanvraag zit, wie ermee bezig is en wat er nog van hem wordt verwacht. Wat er niet in past, is het aanvraagproces zelf herbouwen; de statuspagina leest mee met wat er al is en verandert er niets aan.
- Eén werkdag
- Werkend prototype
- Code in je eigen repository
01/06
Wat er eigenlijk wordt gevraagd
Niet of een pagina een status kan tonen, maar of de telefoon bij de balie daarna minder gaat.
Bij een balie, een servicedesk of een subsidieloket gaat een groot deel van de telefoontjes en mails over één vraag: hoe staat het met mijn aanvraag. Het antwoord kost de medewerker een minuut opzoeken en de aanvrager een dag wachten, en het verandert niets aan de aanvraag. Het is werk dat bestaat omdat de aanvrager niet zelf kan kijken.
Een statuspagina is het antwoord dat de aanvrager zelf opzoekt. Geen inlog, maar een link met een lange, niet te raden code, per mail verstuurd bij het indienen. Op die pagina staat in welke stap de aanvraag zit, hoe lang de vorige stappen duurden en of er iets van de aanvrager wordt verwacht, zoals een ontbrekend document. Dat laatste is vaak de echte winst: aanvragen die stilstaan omdat de aanvrager niet weet dat hij aan zet is.
In een dag bouwen we die pagina, gevoed uit de plek waar de status nu al wordt bijgehouden: een zaaksysteem, een ticketsysteem, een spreadsheet of een mailbox met labels. We veranderen niets aan dat proces. Wat we wel doen, is meten: hoeveel keer wordt de pagina bekeken, en gaat het aantal statusvragen bij de balie daarna omlaag. Dat cijfer is het antwoord op de vraag of het werkt.
02
De link
Een lange code in plaats van een inlog. Veilig genoeg voor een status, laagdrempelig genoeg om te gebruiken.
03
De stappen
In gewone taal: ontvangen, in behandeling, wacht op u, besloten. Niet de interne codes van het systeem.
04
De actie
Als de aanvrager iets moet doen, staat dat bovenaan, met een knop. Dat is waar de doorlooptijd op wint.
02/06
Wat valt binnen en buiten de bouwdag
Binnen scope
- Een statuspagina per aanvraag, bereikbaar via een link met een niet te raden code.
- De stappen in gewone taal, met de datum per stap en wat er van de aanvrager wordt verwacht.
- Koppeling met de plek waar de status nu wordt bijgehouden, of een eenvoudig scherm om hem bij te werken.
- Een teller van bezoeken per pagina, en de code in je eigen repository.
Buiten scope
- Het aanvraagproces zelf: formulieren, beoordeling en besluiten blijven waar ze zijn.
- Inloggen met DigiD, eHerkenning of een klantaccount.
- Documenten uploaden vanaf de statuspagina; daarvoor verwijzen we naar het bestaande kanaal.
- Notificaties per sms of app bij elke statuswijziging.
03/06
Hoe de bouwdag verloopt
- Stap 1
Het proces op papier
Welke stappen doorloopt een aanvraag en waar staat de status nu.
- Stap 2
De stappen vertalen
Interne statussen worden woorden die een aanvrager begrijpt.
- Stap 3
De pagina bouwen
Stap, datum, wachttijd en openstaande actie, leesbaar op een telefoon.
- Stap 4
De koppeling
De status lezen uit jullie systeem, of een klein scherm voor de medewerker om hem bij te werken.
- Stap 5
De link versturen
Bij het indienen gaat een mail met de link; oude aanvragen krijgen er een nagestuurd.
- Stap 6
Opleveren
Draaiend op een live URL, code in je eigen repository, met de teller op nul.
Volgende stap
Wil je weten of dit de balie ontlast?
Vertel hoeveel statusvragen jullie per week krijgen en waar de status nu wordt bijgehouden. Dan zeggen we of het in één dag past en welk cijfer je na een maand moet bekijken.
04/06
Eerlijk over wat dit oplevert
- Als de status nergens staat, is er niets te tonen. Een pagina die meeleest met een proces dat in hoofden zit, toont niets. Dan is het eerste werk de status ergens vastleggen, en dat kan in de bouwdag als het klein is.
- Een status zonder verwachting stelt teleur. Alleen 'in behandeling' roept dezelfde vraag op als voorheen. Laat zien hoe lang eerdere aanvragen in die stap zaten, dan weet de aanvrager waar hij aan toe is.
- Een link is geen inlog. Wie de link heeft, ziet de status. Voor een verlofaanvraag is dat prima; voor een medisch dossier niet. Bepaal per aanvraagsoort of dit past.
- De balie belt minder, maar niet nooit. Wie boos is of het niet begrijpt, belt toch. Meet het verschil in plaats van te hopen op nul.
05/06
Twee manieren om verder te gaan
De bouwdag maakt je idee aantoonbaar. Wil je daarna doorbouwen naar een volwaardige applicatie, dan doet Appfront dat traject.
Eén bouwdag, OneDayBuild
- Je wilt weten of een statuspagina de vraag 'hoe staat het ermee' bij de balie kan wegnemen.
- Aan het eind van de dag opent een echte aanvrager zijn status via een link.
- Één dag, vaste prijs, code in je eigen repository.
Volledig traject, Appfront
- Het werkt en je wilt inloggen, documenten uploaden, notificaties en meerdere aanvraagsoorten.
- Een portaal met de hele aanvraaghistorie en koppeling aan je zaaksysteem in twee richtingen.
- Een traject bij Appfront, met beheer en doorontwikkeling.
06/06
Veelgestelde vragen
Kan zelf een aanvraagstatus volgen in één dag?
Ja. In een dag bouwen we een statuspagina per aanvraag, bereikbaar via een link met een niet te raden code, met de stap in gewone taal, de datums en wat er van de aanvrager wordt verwacht. De pagina leest mee met waar de status nu staat; het aanvraagproces zelf verandert niet.
Verlaagt statusinzicht het aantal statusvragen aan de balie?
In de regel wel, en je kunt het meten. De bouwdag levert een teller op: hoe vaak wordt de pagina bekeken. Zet daar het aantal statusvragen per week naast, vóór en na. Wat vaak blijkt: de vragen die overblijven gaan over aanvragen die stilstaan omdat de aanvrager iets moet aanleveren, en juist dat zet de pagina bovenaan.
Is een link zonder inlog wel veilig?
Voor een status wel, als de code lang en niet te raden is en de pagina niets toont dat privacygevoelig is. Zeg wat de stap is, niet wat er in de aanvraag staat. Voor aanvragen met medische of financiële details hoort er een inlog bij, en dat valt buiten de bouwdag.
Waar haalt de pagina de status vandaan?
Uit de plek waar jullie hem nu bijhouden. Een zaaksysteem of ticketsysteem met een koppeling is het mooist. Een spreadsheet werkt ook. Als de status nergens staat, bouwen we een klein scherm waarop de behandelaar hem met één klik bijwerkt, en dat is dan meteen het begin van vastleggen.
Kunnen aanvragers vanaf de pagina reageren of iets uploaden?
Niet in de bouwdag. De pagina verwijst naar het kanaal dat jullie al hebben, bijvoorbeeld een mailadres of een formulier. Uploaden vanaf de statuspagina vraagt om controle van bestanden en koppeling aan het dossier, en dat is een uitbreiding voor daarna.
Werkt dit ook voor interne aanvragen, zoals verlof of inkoop?
Ja, en daar is het vaak het snelst ingevoerd, omdat de status al in een systeem staat en de aanvrager een collega is. Het patroon is hetzelfde: een link, de stap, wie aan zet is. Voor interne aanvragen kan de pagina ook achter jullie bestaande inlog staan.
