Kan een samenvatting van open klantfeedback in één dag?

Open antwoorden zijn de rijkste en minst gelezen data die een organisatie heeft. De schaalvragen komen in een grafiek; het vak 'wat zou je verbeteren' komt in een spreadsheet die iemand ooit gaat lezen. Na de derde enquête staan er duizenden antwoorden, en de conclusie is gebaseerd op de twintig die iemand toevallig zag.

Een model leest ze allemaal. Het deelt elk antwoord in bij een of meer thema's, telt hoe vaak elk thema voorkomt, ziet of dat toe- of afneemt over de tijd, en pakt per thema de antwoorden die het duidelijkst zeggen wat er speelt. Dat is geen magie; het is lezen op een schaal waar een mens niet aan toekomt.

Het gevaar zit in de samenvatting die te glad is. Een model kan twee klachten samenvoegen die verschillend zijn, of een klein maar belangrijk thema wegduwen onder een groot. Daarom bouwen we het overzicht met de bron erbij: elk thema opent naar de antwoorden die eronder vallen, elk citaat is letterlijk en heeft een datum. Wie het overzicht niet vertrouwt, leest de antwoorden. Wie het wel vertrouwt, kan het laten zien.

• Thema's zijn een keuze. Het model stelt ze voor, jullie bepalen ze. Twee mensen delen dezelfde antwoorden anders in, en het model ook. Daarom staat de bron erbij en is de themalijst van jullie.
• Aantallen zijn geen representativiteit. Wie feedback geeft, is niet iedereen. Vijftig klachten over levering zeggen iets over de klagers, niet over alle klanten. Het overzicht laat dat zien, niet verdoezelen.
• Een samenvatting is niet de opvolging. Weten wat er speelt, is het begin. Wie ermee aan de slag gaat, staat niet in de dag.
• Antwoorden bevatten soms namen. Een klant die zijn accountmanager noemt of zijn ordernummer. Welk model de antwoorden leest en wat er bewaard blijft, spreken we vóór de dag af.