01
De categorieën
Een model sorteert zo goed als jullie lijst is. Tien scherpe categorieën werken; dertig overlappende niet.
OneDayBuild, het bouwdagmerk van Appfront
Kan AI-triage van inkomende aanvragen in één dag?
Voor een deel. Een systeem dat elke inkomende aanvraag leest, sorteert op soort en urgentie en bij de juiste behandelaar neerlegt, past in een dag. Een systeem dat zelf toewijst of afwijst, past er niet in, en dat is geen technische grens maar een bewuste keuze: over een aanvraag van een burger of klant beslist een mens.
- Eén werkdag
- Werkend prototype
- Code in je eigen repository
01/06
Waar de grens ligt
Triage is voorsorteren. Het besluit blijft van de behandelaar.
Elke organisatie die aanvragen binnenkrijgt, doet triage: iemand kijkt wat het is, hoe dringend het is en wie ermee aan de slag moet. Bij tien aanvragen per dag is dat een kwartier. Bij tweehonderd is het een functie, en dan loopt de rest van de behandeling vertraging op omdat de verdeling achterloopt.
Dat voorsorteren kan een model overnemen: het leest de aanvraag, kiest een categorie uit jullie lijst, schat de urgentie en stelt een behandelaar voor. Cruciaal is dat het bij een voorstel blijft. De behandelaar ziet het label, ziet waarom het systeem dat koos, en kan het met één klik veranderen. Elke correctie is meteen een voorbeeld waarvan het systeem leert.
De grens ligt bij het besluit. Een aanvraag afwijzen, toekennen of naar een ander loket sturen zonder dat een mens ernaar heeft gekeken, is een stap waar de AVG grenzen aan stelt zodra het besluit gevolgen heeft voor de aanvrager. Voor een overheid komt daar de motiveringsplicht bij. Daarom bouwen we die stap bewust niet, ook al zou het technisch kunnen.
02
De uitleg
Bij elk label staat waarom. Een behandelaar die niet snapt waarom iets bovenaan staat, vertrouwt de lijst niet.
03
De correctie
Elk verkeerd label is met één klik te veranderen, en die correctie wordt bewaard. Dat is hoe het beter wordt.
04
De mens
Het systeem stelt voor, de behandelaar beslist. Dat is geen beperking van de bouwdag maar de kern ervan.
02/06
Wat valt binnen en buiten de bouwdag
Binnen scope
- Inkomende aanvragen uit een mailbox of formulier automatisch inlezen.
- Per aanvraag een categorie, een urgentie en een voorgestelde behandelaar, met de reden erbij.
- Een werklijst waarin behandelaars labels bevestigen of corrigeren.
- Een live URL en de code in je eigen repository.
Buiten scope
- Automatisch toekennen, afwijzen of doorsturen zonder menselijke blik.
- Koppeling met je zaaksysteem of CRM, in beide richtingen.
- Automatische antwoorden naar de aanvrager.
- Een formeel AI-register of een DPIA; die schrijven jullie, wij leveren de input.
03/06
Hoe de bouwdag verloopt
- Stap 1
Aanvragen bekijken
Vijftig recente aanvragen op tafel, met hoe ze in werkelijkheid zijn gelabeld en verdeeld.
- Stap 2
Categorieën vastzetten
Jullie lijst aanscherpen tot categorieën die een model uit elkaar kan houden.
- Stap 3
Het model instellen
Elke aanvraag krijgt categorie, urgentie en een voorstel voor de behandelaar.
- Stap 4
De werklijst bouwen
Behandelaars zien de voorstellen met uitleg en zetten ze met één klik om.
- Stap 5
Meten
Hoeveel van de vijftig aanvragen het systeem hetzelfde labelt als jullie deden.
- Stap 6
Opleveren
Draaiend op een live URL, code in je eigen repository, met de meetuitslag op papier.
Volgende stap
Wil je weten of jullie aanvragen zich laten sorteren?
Stuur ons jullie categorielijst en een handvol geanonimiseerde aanvragen. Dan zeggen we of de categorieën scherp genoeg zijn, en welke je beter kunt samenvoegen voordat je een dag inplant.
04/06
Eerlijk over de grenzen hiervan
- De categorielijst is het echte werk. Als jullie behandelaars het onderling al niet eens zijn over de labels, wordt het model het ook niet. Dat gesprek voer je in de ochtend, en het kost meer tijd dan de techniek.
- Een voorstel is geen besluit. We bouwen bewust niets dat een aanvraag zelf afhandelt. Wie dat wel wil, moet eerst de juridische en ethische afweging maken, en die hoort niet in een bouwdag.
- Het leert alleen als je corrigeert. Een werklijst waarin niemand de labels aanpast, wordt niet beter. Spreek af wie dat doet en hoe vaak je de uitkomsten bekijkt.
- De winst zit in de wachttijd. Wat je wint is de tijd tussen binnenkomst en de juiste behandelaar. Meet die tijd nu, anders kun je straks niet zeggen wat het heeft opgeleverd.
05/06
Twee manieren om verder te gaan
De bouwdag maakt je idee aantoonbaar. Wil je daarna doorbouwen naar een volwaardige applicatie, dan doet Appfront dat traject.
Eén bouwdag, OneDayBuild
- Je wilt weten of een model jullie aanvragen net zo sorteert als een ervaren medewerker.
- Aan het eind van de dag is er een werklijst met voorstellen, uitleg en correctie.
- Één dag, vaste prijs, code in je eigen repository.
Volledig traject, Appfront
- Het werkt en je wilt het in je zaaksysteem, met automatische antwoorden en rapportage.
- Een AI-register, een DPIA en een afweging over welke stappen wel geautomatiseerd mogen.
- Een traject bij Appfront, met beheer en doorontwikkeling.
06/06
Veelgestelde vragen
Kan AI-triage van aanvragen in één dag?
Het sorterende deel wel: elke aanvraag krijgt een categorie, een urgentie en een voorgestelde behandelaar, met de reden erbij, in een werklijst waar behandelaars het voorstel bevestigen of omzetten. Het besluit over de aanvraag zelf laten we bewust bij een mens. Dat deel bouwen we niet, ook niet in een traject zonder een goede afweging vooraf.
Mag AI meebeslissen over een aanvraag van een burger of klant?
Meedenken wel, beslissen niet zonder mens. De AVG geeft mensen het recht om niet onderworpen te worden aan een besluit dat uitsluitend geautomatiseerd is genomen en dat hen in aanmerkelijke mate treft. Een voorstel dat een behandelaar bekijkt en overneemt, valt daar niet onder. Wat precies bij jullie geldt, is een vraag voor jullie privacyfunctionaris; wij bouwen zo dat de mens altijd tussen zit.
Hoe vaak zit het systeem ernaast?
Dat hangt vooral af van jullie categorielijst. Bij scherpe, goed uit elkaar te houden categorieën komt het overeen met wat een ervaren medewerker doet. Bij overlappende categorieën niet, en dan zit een mens er trouwens ook vaak naast. We meten het op de bouwdag op jullie eigen aanvragen en zetten de uitslag op papier.
Wat gebeurt er als het model twijfelt?
Dan zegt het dat. Een aanvraag waar het geen categorie met vertrouwen aan kan hangen, komt bovenaan de werklijst met het label 'onzeker' in plaats van een gok. Dat is beter dan een verkeerd label dat er zeker uitziet.
Moeten we hiervoor een DPIA doen?
Dat beoordelen jullie, samen met je privacyfunctionaris. Gaat het om aanvragen van burgers en om persoonsgegevens, dan is de kans groot van wel. De bouwdag levert de beschrijving van wat het systeem precies doet en welke gegevens het ziet; dat is de input die zo'n beoordeling nodig heeft.
Werkt dit ook op e-mails in plaats van formulieren?
Ja, en dat is zelfs de meest voorkomende situatie: een gedeelde mailbox waar alles door elkaar binnenkomt. Het model leest de mail en de bijlagen en doet hetzelfde als bij een formulier. Wat lastiger is, is een mail met drie vragen tegelijk; die krijgt dan de categorie van de belangrijkste vraag en een opmerking.
