01
De lijst is het werk
Welke soorten mail er zijn en wie ze krijgt, staat nergens. Dat maken we op de dag, uit echte berichten.
OneDayBuild, het bouwdagmerk van Appfront
Kan inkomende e-mail automatisch routeren in één dag?
Ja. Een gedeelde mailbox waar alles binnenkomt, wordt een stroom waarin elk bericht een categorie, een urgentie en een bestemming krijgt: de juiste collega, het juiste team of het juiste systeem. Wat erbuiten valt, is automatisch antwoorden zonder dat een mens het ziet, en de koppeling met een ticketsysteem dat er nog niet is. De routering is de dag; wat er op de bestemming gebeurt, blijft mensenwerk.
- Eén werkdag
- Werkend prototype
- Code in je eigen repository
01/06
Wat er eigenlijk wordt gevraagd
Niet of een model een mail kan lezen, maar of jullie weten waar elke soort mail heen moet, en wat er gebeurt als het model twijfelt.
Een gedeelde mailbox is een wachtrij zonder volgorde. Facturen, klachten, offerteaanvragen, sollicitaties en nieuwsbrieven staan door elkaar, en de collega die de mailbox beheert, doet het werk van een postkamer: openen, lezen, doorsturen. Dat werk is voorspelbaar, en dat is precies waarom het automatisch kan.
Routeren begint met een lijst die de meeste organisaties niet op papier hebben: welke soorten mail er binnenkomen en wie ze hoort te krijgen. Die lijst maken we op de ochtend van de dag, uit een export van de laatste paar honderd berichten. Daarna leest een model elk nieuw bericht, geeft het een categorie en een urgentie, en stuurt het naar de bestemming die bij die categorie hoort: een collega, een teammailbox of een map.
Het deel dat het verschil maakt, is wat er gebeurt bij twijfel. Een model dat een bericht met zestig procent zekerheid een klacht noemt, moet dat niet stilletjes doorsturen. Het zet het bericht in een rij die een mens dagelijks leegt, met de voorgestelde categorie erbij. Elke correctie in die rij maakt de lijst beter. Zo wordt de postkamer een controlerij: minder werk, en het werk dat overblijft is het werk dat een mens moet doen.
02
Categorie, urgentie, bestemming
Elk bericht krijgt alle drie. Een klacht van een grote klant gaat anders dan een nieuwsbrief.
03
Twijfel gaat naar een mens
Onder een zekerheidsgrens komt het bericht in een rij met het voorstel erbij. Niets wordt stilletjes verkeerd doorgestuurd.
04
Correcties maken het beter
Elke keer dat iemand de rij corrigeert, leert de lijst. Na een paar weken twijfelt het model minder.
02/06
Wat valt binnen en buiten de bouwdag
Binnen scope
- Een koppeling met de gedeelde mailbox die elk nieuw bericht leest, inclusief bijlagen als tekst.
- Categorie, urgentie en bestemming per bericht, volgens de lijst die we op de dag maken.
- Doorsturen naar collega's, teammailboxen of mappen, en een rij voor twijfelgevallen met de voorgestelde categorie.
- Een overzicht van wat er is gerouteerd en waarheen, en de code in je eigen repository.
Buiten scope
- Automatisch beantwoorden zonder dat een mens het bericht heeft gezien.
- Koppelingen met een ticketsysteem of CRM dat nog niet bestaat of nog niet is ingericht.
- Berichten in andere talen dan de talen die op de dag in de lijst staan.
- Beheer en de uitbreiding naar meer mailboxen na de dag.
03/06
Hoe de bouwdag verloopt
- Stap 1
De export lezen
Een paar honderd recente berichten, gesorteerd op soort. Daar komt de lijst van categorieën en bestemmingen uit.
- Stap 2
De mailbox koppelen
Elk nieuw bericht wordt gelezen, met de bijlagen als tekst erbij.
- Stap 3
Classificeren
Categorie en urgentie per bericht, met een zekerheidsgraad.
- Stap 4
Routeren
Boven de grens: doorsturen naar de bestemming. Eronder: naar de rij voor een mens.
- Stap 5
Controleren op echte mail
De middag draait het op de berichten van vandaag. Wat verkeerd gaat, wordt in de lijst aangepast.
- Stap 6
Opleveren
Live overzicht, code in je eigen repository en de lijst als document dat het team kan bijhouden.
Volgende stap
Beheert een collega jullie mailbox als een postkamer?
Stuur ons een beschrijving van wat er in de mailbox binnenkomt en wie er nu doorstuurt. Dan zeggen we of het in één dag werkend te maken is en waar de twijfelgrens moet liggen.
04/06
Eerlijk over wat dit oplevert
- Het model vergist zich. Een paar procent van de berichten krijgt de verkeerde categorie. De twijfelrij en het overzicht maken dat zichtbaar; zonder die twee zou een fout pas opvallen als een klant belt.
- De lijst is van jullie. Wie welk soort mail krijgt, verandert als het team verandert. De lijst is een document dat iemand bijhoudt, niet iets dat het model zelf bedenkt.
- Automatisch antwoorden is een andere vraag. Routeren is zonder risico als een mens het bericht daarna ziet. Antwoorden zonder mens is een stap met een eigen afweging, en die hoort niet in deze dag.
- Mail bevat persoonsgegevens. Een model dat mail leest, verwerkt persoonsgegevens. Welk model, waar het draait en wat er bewaard blijft, spreken we vóór de dag af.
05/06
Twee manieren om verder te gaan
De bouwdag maakt je idee aantoonbaar. Wil je daarna doorbouwen naar een volwaardige applicatie, dan doet Appfront dat traject.
Eén bouwdag, OneDayBuild
- Een collega besteedt dagelijks tijd aan het doorsturen van mail uit een gedeelde mailbox.
- Aan het eind van de dag krijgt elk bericht een categorie, urgentie en bestemming, en gaat twijfel naar een mens.
- Één dag, vaste prijs, code in je eigen repository.
Volledig traject, Appfront
- Het werkt en je wilt het in een ticketsysteem, met antwoorden, meerdere mailboxen en rapportages.
- Koppelingen met CRM en ticketsysteem, beheer en de uitrol naar alle teams.
- Een traject bij Appfront, met beheer en doorontwikkeling.
06/06
Veelgestelde vragen
Kan inkomende e-mail automatisch classificeren en routeren in één dag?
Ja. Elk bericht in de gedeelde mailbox krijgt een categorie, een urgentie en een bestemming, en wordt doorgestuurd naar een collega, een teammailbox of een map. Twijfelgevallen komen in een rij voor een mens. Automatisch beantwoorden en koppelingen met een ticketsysteem vallen erbuiten.
Wat is het verschil met classificeren alleen?
Classificeren zegt wat een bericht is; routeren zorgt dat het ergens terechtkomt. Het tweede vraagt een lijst van bestemmingen per categorie en een regel voor twijfel. Die lijst is het werk van de ochtend, en zonder die lijst blijft een classificatie een label dat niemand gebruikt.
Wat gebeurt er als het model twijfelt?
Onder een zekerheidsgrens gaat het bericht niet door, maar in een rij die een collega dagelijks leegt. De voorgestelde categorie staat erbij, zodat corrigeren één klik is. Elke correctie komt in de lijst terug en maakt het model op dat soort bericht zekerder.
Kan het ook antwoorden op eenvoudige vragen?
Niet in de bouwdag. Routeren is veilig omdat een mens het bericht daarna ziet. Antwoorden zonder mens vraagt een eigen afweging over wat er mis mag gaan, en die maak je beter nadat het routeren een paar weken draait en je weet welke vragen steeds terugkomen.
Leest het model ook bijlagen?
Ja, bijlagen worden als tekst meegelezen, zodat een factuur in een pdf als factuur wordt herkend ook als de mail zelf alleen 'zie bijlage' zegt. Afbeeldingen zonder tekst en gescande documenten zijn de uitzondering; die komen bij twijfel in de rij.
Hoe zit het met de privacy van de mail?
Een model dat mail leest, verwerkt persoonsgegevens. Vóór de dag spreken we af welk model wordt gebruikt, waar het draait en of er iets bewaard blijft buiten jullie mailbox. Wie de mail binnen Europa wil houden, kan dat; het bepaalt welk model we kiezen.
