01
De categorielijst
Kort en scherp werkt. Lang en overlappend werkt niet, voor een model niet en voor een collega ook niet.
OneDayBuild, het bouwdagmerk van Appfront
Wat bepaalt de kosten van e-mail automatisch classificeren?
Een model dat een mail leest en zegt in welk bakje hij hoort, is het goedkope deel. Wat de kosten bepaalt, is hoeveel bakjes je hebt, wat er gebeurt met een mail waar het model over twijfelt, en of het label alleen zichtbaar moet zijn of de mail ook echt moet verplaatsen naar een ticketsysteem of een collega. Die drie vragen bepalen of het een dag is of een traject.
- Eén werkdag
- Werkend prototype
- Code in je eigen repository
01/06
Wat de kosten bepaalt
Niet het labelen, maar de twijfel en de koppeling.
Een gedeelde mailbox met info@ of support@ ervoor is bij de meeste organisaties de plek waar alles binnenkomt: vragen, klachten, facturen, sollicitaties en spam, door elkaar. Iemand opent elke mail, leest hem en stuurt hem door. Dat verdelen is het werk dat je wilt schrappen, en het is ook het werk dat de rest ophoudt zolang het niet gebeurt.
Een model leest zo'n mail en kiest een categorie uit jullie lijst; dat deel is goedkoop en betrouwbaar, zolang de lijst kort en scherp is. Vijf tot tien categorieën die duidelijk verschillen, werken. Dertig categorieën waarvan er tien overlappen, werken voor een model net zo min als voor een nieuwe collega. De lijst opschonen is de eerste kostenpost, en het is werk dat jullie zelf moeten doen.
De tweede is de twijfel. Er komen altijd mails binnen die nergens in passen, of in twee bakjes tegelijk. Wat daarmee gebeurt, is een ontwerpkeuze: een aparte lijst voor een mens, of een gok. De derde is de koppeling. Een label in de mailbox zetten is een dag. De mail omzetten in een ticket, toewijzen aan een collega en de afzender een ontvangstbevestiging sturen, is een traject dat aan je ticketsysteem raakt.
02
De twijfel
Wat gebeurt er met een mail die nergens in past? Een aparte lijst voor een mens is de veilige keus en kost weinig.
03
De koppeling
Een label is een dag. Een ticket aanmaken, toewijzen en bevestigen naar de afzender is een traject.
04
De meting
Hoe vaak het label klopt met wat jullie zelf zouden kiezen. Zonder dat getal weet je niet of je de verdeling kunt loslaten.
02/06
Wat valt binnen en buiten de bouwdag
Binnen scope
- Mails uit een gedeelde mailbox inlezen, inclusief bijlagen.
- Per mail een categorie uit jullie lijst, een urgentie en een korte reden, zichtbaar als label of in een werklijst.
- Een aparte lijst voor mails waar het model over twijfelt.
- Een meting op honderd recente mails tegen jullie eigen verdeling, en de code in je eigen repository.
Buiten scope
- Tickets aanmaken en toewijzen in je ticketsysteem of CRM.
- Automatische antwoorden of ontvangstbevestigingen naar de afzender.
- Meerdere mailboxen of meerdere talen tegelijk.
- Het opschonen van je categorielijst; dat doen jullie voor de bouwdag.
03/06
Hoe de bouwdag verloopt
- Stap 1
Mails bekijken
Honderd recente mails, met hoe ze in werkelijkheid zijn verdeeld.
- Stap 2
Categorieën aanscherpen
Jullie lijst terugbrengen tot categorieën die uit elkaar te houden zijn.
- Stap 3
Het model instellen
Elke mail krijgt categorie, urgentie en een reden.
- Stap 4
De twijfellijst
Mails zonder duidelijke categorie apart, bovenaan, voor een mens.
- Stap 5
Meten
Hoeveel van de honderd mails hetzelfde label krijgen als jullie zelf gaven.
- Stap 6
Opleveren
Draaiend op een live URL, code in je eigen repository, met de meetuitslag op papier.
Volgende stap
Wil je weten wat het in jouw situatie wordt?
Stuur ons je categorielijst en vertel hoeveel mails per dag binnenkomen en waar ze naartoe moeten. Met die drie dingen is te zeggen welk deel in één dag past.
04/06
Eerlijk over de kosten hiervan
- De verdeling schrappen kan pas na meten. Een model dat in negen van de tien gevallen goed zit, klinkt goed, tot je bedenkt dat elke tiende mail bij de verkeerde persoon ligt. Of dat acceptabel is, hangt af van wat er in die mail staat.
- Je mailprogramma kan al veel. Regels op afzender en onderwerp vangen vaak de helft. Zet die eerst aan. Een model is voor de mails waar regels tekortschieten, niet voor de facturen van een vaste leverancier.
- Er zijn doorlopende kosten. Elke gelezen mail kost een klein bedrag aan modelgebruik. Bij honderd mails per dag is dat weinig; bij tienduizend niet. Laat het vooraf uitrekenen bij jullie aantallen.
- De winst zit in de wachttijd. Meet hoe lang een mail nu gemiddeld wacht voordat de juiste persoon hem ziet. Dat is het getal dat je wilt verlagen; het aantal gelabelde mails zegt niets.
05/06
Twee manieren om verder te gaan
De bouwdag maakt je idee aantoonbaar. Wil je daarna doorbouwen naar een volwaardige applicatie, dan doet Appfront dat traject.
Eén bouwdag, OneDayBuild
- Je wilt weten of een model jullie mailbox net zo verdeelt als de collega die het nu doet.
- Aan het eind van de dag is elke mail gelabeld, staat de twijfellijst en is de trefkans gemeten.
- Één dag, vaste prijs, code in je eigen repository.
Volledig traject, Appfront
- De trefkans is goed genoeg en je wilt tickets aanmaken, toewijzen en de afzender bevestigen.
- Meerdere mailboxen, meerdere talen en rapportage over doorlooptijden.
- Een traject bij Appfront, met beheer en doorontwikkeling.
06/06
Veelgestelde vragen
Wat kost inkomende e-mail automatisch classificeren?
Dat hangt af van hoeveel categorieën je hebt, wat er met twijfelgevallen moet gebeuren en of het label alleen zichtbaar hoeft te zijn of de mail ook moet worden omgezet in een ticket. Labelen met een twijfellijst en een meting is een bouwdag. Koppelen met je ticketsysteem en automatisch antwoorden is een traject. Daarbovenop komen doorlopende kosten voor modelgebruik per mail.
Routeert AI goed genoeg om de handmatige verdeling te schrappen?
Dat weet je pas na de meting op jullie eigen mails, en daarom is die meting het belangrijkste dat de bouwdag oplevert. Bij een scherpe categorielijst komt een model in de buurt van wat een ervaren collega doet. Of dat genoeg is om de verdeling los te laten, hangt af van wat er misgaat als een mail verkeerd ligt; bij een klacht is dat iets anders dan bij een nieuwsbrief.
Wat gebeurt er met mails die nergens in passen?
Die komen op een aparte lijst, bovenaan, met de opmerking dat het model geen categorie met vertrouwen kon kiezen. Een mens kijkt ernaar. Dat is veiliger dan een gok, en het laat ook zien welke categorie in jullie lijst nog ontbreekt.
Kan het model ook de mail beantwoorden?
Technisch wel, in de bouwdag niet. Een automatisch antwoord naar een klant of burger is een stap met eigen risico's: een verkeerde toezegging, een verkeerde toon, een antwoord op een klacht die een mens had moeten zien. Dat hoort in een traject, met afspraken over welke categorieën wel en welke nooit automatisch worden beantwoord.
Leest het model ook bijlagen?
Ja, pdf's en afbeeldingen in de mail worden meegelezen, zodat een factuur als bijlage bij een lege mail toch als factuur wordt herkend. Wat het niet doet, is de bijlage verwerken; het kijkt alleen wat het is.
Is dit niet gewoon een filterregel in Outlook?
Voor een deel wel, en die regels moet je eerst aanzetten. Regels werken op afzender en onderwerp. Een model werkt op de inhoud: een mail van een onbekende afzender met als onderwerp 'vraagje' die eigenlijk een klacht over een levering is. Voor dat soort mails schieten regels tekort, en daar begint dit.
