01
Het label
Elke vervoerder heeft een eigen koppelvlak. Eén vervoerder is een dag; drie vervoerders met keuze per land is werk.
OneDayBuild, het bouwdagmerk van Appfront
Wat bepaalt de kosten van een zelfservice retourflow?
Een pagina waarop een klant zijn retour aanmeldt, is goedkoop. Wat de prijs bepaalt, is wat er daarna moet gebeuren: het retourlabel van de vervoerder, de regels over wat wel en niet retour mag, de terugbetaling via de betaaldienst en de koppeling met de webshop en het magazijn. Die vier bepalen of het een bouwdag is of een traject, en of de klantenservice er echt minder mail van krijgt.
- Eén werkdag
- Werkend prototype
- Code in je eigen repository
01/06
Wat de kosten bepaalt
Niet het aanmelden, maar het label, het geld en het magazijn.
Retouren zijn bij veel webshops de grootste bron van klantenservicemail: hoe stuur ik iets terug, waar is mijn label, wanneer krijg ik mijn geld. Een zelfservice retourflow laat de klant zijn order opzoeken, het artikel en de reden kiezen, het label downloaden en de status volgen. De mail 'waar blijft mijn geld' verdwijnt pas als de terugbetaling ook in de flow zit.
Het aanmeldscherm is het goedkope deel. Duurder is het label: dat komt van de vervoerder via een koppeling, met de regels van die vervoerder over formaat en aanmelding. Dan de retourregels: welke artikelen mogen terug, binnen welke termijn, in welke staat, en wat gebeurt er bij een uitzondering. En de terugbetaling: die loopt via de betaaldienst waarmee de klant heeft betaald, aan de oorspronkelijke betaling, en pas na ontvangst in het magazijn.
De vierde post is de koppeling met de webshop en het magazijn. De flow moet de order kennen, het magazijn moet de ontvangst melden, en de voorraad moet kloppen. Begin bij aanmelden, label en status op basis van de orders uit de webshop; de terugbetaling en de magazijnkoppeling volgen als de flow loopt. Meet vanaf de eerste dag hoeveel retourmails er nog binnenkomen.
02
De regels
Herroepingsrecht voor consumenten, uitzonderingen per artikel, de termijn en de staat. Dit zijn jullie regels, en ze moeten op papier.
03
De terugbetaling
Via de betaaldienst, aan de oorspronkelijke betaling, na ontvangst. Handmatig overmaken is de fout die de boekhouding niet meer terugvindt.
04
Het magazijn
Ontvangst melden, staat beoordelen, voorraad bijwerken. Zonder die stap weet de klant niet wanneer zijn geld komt.
02/06
Wat valt binnen en buiten de bouwdag
Binnen scope
- Een retourpagina: order opzoeken met ordernummer en e-mail, artikel en reden kiezen, aanmelden.
- Een retourlabel van één vervoerder via de koppeling, per mail en als download.
- Een statuspagina voor de klant: aangemeld, onderweg, ontvangen, terugbetaald.
- Een overzicht voor de klantenservice en het magazijn, en de code in je eigen repository.
Buiten scope
- De terugbetaling via de betaaldienst; die koppeling komt als de flow loopt.
- Meerdere vervoerders met keuze per land of per pakket.
- De magazijnkoppeling voor ontvangst en voorraad; voor het prototype meldt het magazijn handmatig.
- Ruilen in plaats van retourneren, en retouren van zakelijke klanten op rekening.
03/06
Hoe de bouwdag verloopt
- Stap 1
Retourmails tellen
Een maand aan klantenservicemail over retouren, per soort vraag. Dit is de nulmeting.
- Stap 2
De regels op papier
Wat mag terug, binnen welke termijn, in welke staat, en de uitzonderingen.
- Stap 3
Aanmelden bouwen
Order opzoeken, artikel en reden kiezen, aanmelden, met de regels als controle.
- Stap 4
Het label
Koppeling met de vervoerder, label per mail en als download.
- Stap 5
Status en overzicht
De klant ziet de status; klantenservice en magazijn zien de lijst.
- Stap 6
Opleveren
Live URL, code in je eigen repository, en de eerste echte retour erdoorheen.
Volgende stap
Wil je weten wat het in jouw situatie wordt?
Vertel welke vervoerder en welke betaaldienst je gebruikt, op welk webshopplatform je draait en hoeveel retourmails je per week krijgt. Dan zeggen we welk deel in één dag past.
04/06
Eerlijk over de kosten hiervan
- Je webshopplatform heeft dit misschien al. Veel platforms en vervoerders bieden een retourportaal. Bouw alleen als jullie regels of jullie status daar niet in passen, of als je het in eigen hand wilt.
- De klantenservicedruk daalt pas met de terugbetaling. Aanmelden en label halen de eerste mails weg; 'waar blijft mijn geld' blijft tot de terugbetaling in de flow zit. Reken daar niet te vroeg op.
- Retourregels zijn ook wet. Consumenten hebben een herroepingsrecht met een wettelijke termijn. Wat jullie regels daarbovenop zijn, is een keuze; wat eronder zit, niet. Vraag het na als je twijfelt.
- Meet de mails, niet de retouren. Het aantal retouren verandert niet door de flow. Het aantal mails erover wel, en dat is het cijfer dat telt.
05/06
Twee manieren om verder te gaan
De bouwdag maakt je idee aantoonbaar. Wil je daarna doorbouwen naar een volwaardige applicatie, dan doet Appfront dat traject.
Eén bouwdag, OneDayBuild
- Je wilt weten of een eigen retourflow de klantenservicedruk bij jullie verlaagt.
- Aan het eind van de dag meldt een echte klant een retour aan, krijgt een label en ziet zijn status.
- Één dag, vaste prijs, code in je eigen repository.
Volledig traject, Appfront
- Het werkt en je wilt terugbetaling, meerdere vervoerders, magazijnkoppeling en ruilen.
- Rapportage over retourredenen en beheer van de regels.
- Een traject bij Appfront, met beheer en doorontwikkeling.
06/06
Veelgestelde vragen
Wat kost een zelfservice retourflow voor webshopklanten?
Dat hangt af van vier dingen: hoeveel vervoerders een label moeten leveren, hoe ingewikkeld jullie retourregels zijn, of de terugbetaling in de flow zit en of het magazijn is gekoppeld. Aanmelden, label van één vervoerder en status is een bouwdag. Terugbetaling, meerdere vervoerders en magazijnkoppeling zijn een traject.
Verlaagt een eigen retourflow de klantenservicedruk?
Bij de vragen over hoe en waar wel, meteen. Bij de vraag waar het geld blijft pas als de terugbetaling in de flow zit en de klant de status ziet. Tel de retourmails per week vóór en na; dat is het cijfer dat zegt of het werkt.
Hoe komt het retourlabel in de flow?
Via de koppeling van de vervoerder. De flow maakt het label aan op basis van de order en stuurt het per mail en als download. Eén vervoerder is een bouwdag; meerdere vervoerders met keuze per land of pakket is een uitbreiding.
Kan de klant zelf zien wanneer hij zijn geld krijgt?
Ja, als de status de stappen toont: aangemeld, onderweg, ontvangen, terugbetaald. De stap 'ontvangen' komt van het magazijn, de stap 'terugbetaald' van de betaaldienst. Zolang die koppelingen er niet zijn, werkt de status alleen met handmatige updates.
Hoe zit het met het herroepingsrecht?
Consumenten die online kopen, mogen binnen een wettelijke termijn zonder opgaaf van reden retourneren, met uitzonderingen zoals maatwerk of hygiëneproducten. Jullie regels moeten daarbinnen blijven. De flow past de regels toe; welke regels wettelijk mogen, vraag je na bij een jurist of de ACM.
Is het retourportaal van ons platform of onze vervoerder niet genoeg?
Vaak wel. Bouw alleen als jullie regels afwijken, als je de status en de communicatie zelf wilt bepalen, of als de retour gekoppeld moet worden aan iets dat het portaal niet kent. De bouwdag laat zien of dat bij jullie speelt.
