01
De kennisbank
Actueel, eenduidig, met één antwoord per vraag. Dit bepaalt de kwaliteit meer dan welk model je kiest.
OneDayBuild, het bouwdagmerk van Appfront
Wat bepaalt de kosten van AI-chat op je kennisbank?
Een chat die antwoorden geeft uit jullie eigen kennisbank is technisch niet meer bijzonder. Wat de kosten bepaalt, is de staat van die kennisbank, hoe streng het antwoord bij de bron moet blijven, en wat er gebeurt als de chat het niet weet. Die drie dingen bepalen of het een bouwdag is of een traject, en of het aantal tickets echt omlaag gaat.
- Eén werkdag
- Werkend prototype
- Code in je eigen repository
01/06
Wat de kosten bepaalt
Niet het model, maar de kennisbank en het vangnet.
Een klantenservice krijgt dezelfde vragen honderden keren: hoe zeg ik op, waar staat mijn factuur, wat betekent deze foutmelding. Het antwoord staat in de kennisbank, maar klanten zoeken niet, ze mailen. Een chat die de kennisbank leest en in gewone taal antwoordt, met een link naar het artikel, vangt een deel van die vragen af voordat ze een ticket worden.
Het bouwen van die chat is het goedkope deel. Het model leest jullie artikelen, zoekt bij elke vraag de passende stukken op en formuleert een antwoord met de bron erbij. Wat duurder is, is de kennisbank zelf: als artikelen verouderd zijn, elkaar tegenspreken of ontbreken, geeft de chat verouderde, tegenstrijdige of verzonnen antwoorden. Het model maakt zichtbaar wat er in de kennisbank mis is, en dat opruimen is werk van jullie.
De derde post is het vangnet. Wat gebeurt er als de chat het niet weet, of als de klant boos is? Een goede chat zegt dan dat hij het niet weet en geeft door aan een mens, met het gesprek erbij. Wat het aantal tickets echt verlaagt, is meten: welke vragen lost de chat op, welke gaan door, en welke artikelen ontbreken. Die meetlat bouwen we in de bouwdag mee, want zonder cijfers is de vraag of het werkt niet te beantwoorden.
02
De bronvermelding
Elk antwoord met de link naar het artikel waar het uit komt. Zonder bron vertrouwt niemand het, en terecht.
03
Het vangnet
Niet weten is geen fout, verzinnen wel. De chat geeft over aan een mens en neemt het gesprek mee.
04
De meetlat
Per vraag: opgelost, doorgegeven of verkeerd. Dat cijfer is het enige dat zegt of het aantal tickets omlaag gaat.
02/06
Wat valt binnen en buiten de bouwdag
Binnen scope
- Een chat op jullie eigen kennisbank, met antwoorden die de bron noemen en linken.
- Een vangnet: bij twijfel geen antwoord verzinnen, maar doorgeven aan een mens met het gesprek erbij.
- Een meetlat die per gesprek bijhoudt of de vraag is opgelost, doorgegeven of fout ging.
- Een live URL, in te sluiten op jullie site, en de code in je eigen repository.
Buiten scope
- De kennisbank zelf opschonen, aanvullen of herschrijven.
- Koppeling met je ticketsysteem, zoals Zendesk, Freshdesk of Jira Service Management.
- Antwoorden over de klant zelf: zijn bestelling, zijn factuur, zijn contract.
- Meertaligheid, toon van het merk en juridische goedkeuring van antwoorden.
03/06
Hoe de bouwdag verloopt
- Stap 1
De vragen op tafel
Een export van de laatste maand tickets: wat vragen klanten nu echt.
- Stap 2
De kennisbank inlezen
Artikelen, handleidingen en veelgestelde vragen, in welk formaat ze ook staan.
- Stap 3
De chat bouwen
Vraag in, passende stukken opzoeken, antwoord met bron eruit.
- Stap 4
Het vangnet
Bij twijfel doorgeven aan een mens, met het gesprek en de gevonden bronnen erbij.
- Stap 5
Meten op echte tickets
De vijftig meest gestelde vragen erdoorheen: hoeveel gaan er goed.
- Stap 6
Opleveren
Draaiend op een live URL, code in je eigen repository, met de meetlat als nulmeting.
Volgende stap
Wil je weten wat het in jouw situatie wordt?
Stuur ons een export van een maand tickets en een link naar je kennisbank. Dan zeggen we welk deel van de vragen de chat kan opvangen en waar je kennisbank eerst werk nodig heeft.
04/06
Eerlijk over de kosten hiervan
- De kennisbank is het echte werk. Een chat op een slordige kennisbank geeft slordige antwoorden, met een bron erbij. Het model verhult niets; het maakt zichtbaar wat er ontbreekt.
- Verzinnen is het grootste risico. Een model wil antwoorden. Daarom bouwen we in dat het bij twijfel niets zegt en doorgeeft. Dat kost antwoorden, maar bespaart klachten.
- Tickets dalen alleen als je meet. Zonder meetlat weet je later niet of het werkt. Met meetlat zie je per week welke vragen nog doorgaan.
- Persoonlijke vragen horen er niet in. Waar is mijn pakket is geen kennisbankvraag, dat is een koppeling met je ordersysteem. Dat is een tweede project.
05/06
Twee manieren om verder te gaan
De bouwdag maakt je idee aantoonbaar. Wil je daarna doorbouwen naar een volwaardige applicatie, dan doet Appfront dat traject.
Eén bouwdag, OneDayBuild
- Je wilt weten of een chat op jullie kennisbank een meetbaar deel van de vragen kan afvangen.
- Aan het eind van de dag beantwoordt de chat echte vragen met bron, en zie je op de meetlat hoeveel er goed gaan.
- Één dag, vaste prijs, code in je eigen repository.
Volledig traject, Appfront
- Het werkt en je wilt koppeling met je ticketsysteem, persoonlijke vragen en meerdere talen.
- Toon van het merk, juridische goedkeuring van antwoorden en beheer van de kennisbank.
- Een traject bij Appfront, met beheer en doorontwikkeling.
06/06
Veelgestelde vragen
Wat kost een AI-chat op de kennisbank voor de klantenservice?
Dat hangt af van de staat van je kennisbank, hoe streng antwoorden bij de bron moeten blijven, en wat er moet gebeuren als de chat het niet weet. Een chat met bronvermelding, een vangnet naar een mens en een meetlat is een bouwdag. Koppeling met je ticketsysteem en persoonlijke antwoorden zijn een traject.
Kan AI-chat het aantal tickets meetbaar verlagen?
Ja, als je meet. Daarom bouwen we een meetlat mee die per gesprek vastlegt of de vraag is opgelost, doorgegeven of fout ging. Zonder die cijfers is de vraag niet te beantwoorden, en met die cijfers zie je ook welke artikelen ontbreken. De daling zit meestal in de terugkerende vragen, niet in de moeilijke.
Hoe voorkomen we dat de chat dingen verzint?
Door hem alleen te laten antwoorden met stukken uit jullie eigen kennisbank en de bron erbij te tonen. Vindt hij niets passends, dan zegt hij dat en geeft hij door aan een mens. Dat is strenger dan een gewone chatbot, en die strengheid is precies wat klantenservice nodig heeft.
Moet onze kennisbank eerst op orde zijn?
Niet perfect, wel eerlijk. De chat werkt op wat er staat; verouderde of tegenstrijdige artikelen komen in de antwoorden terug. De bouwdag laat snel zien waar dat speelt, omdat de meetlat de fout gegane vragen toont. Zie het als een opschoonlijst die je anders niet had gehad.
Kan de chat ook vragen over een bestelling of factuur beantwoorden?
Niet in de bouwdag. Dat vraagt een koppeling met je ordersysteem en een manier om de klant te herkennen, en dat is een apart project met eigen beveiligingsvragen. De bouwdag richt zich op de kennisvragen: hoe werkt iets, wat betekent iets, waar vind ik iets.
Is een chatbot van ons ticketsysteem niet beter?
Soms wel. Zendesk, Freshdesk en vergelijkbare pakketten hebben eigen AI-assistenten die dicht op het ticketsysteem zitten. Zelf bouwen wordt interessant als je kennis op meerdere plekken staat, als je controle wilt over wat de chat wel en niet zegt, of als je de cijfers in eigen hand wilt. De bouwdag laat zien of dat bij jullie speelt.
