01
Spoed is een eigen systeem
Zodra er een route moet zijn voor „dit kan niet tot maandag wachten”, komt er bereikbaarheid, escalatie en een tweede kanaal bij. Dat is meer werk dan de rest samen.
OneDayBuild, het bouwdagmerk van Appfront
Wat kost het om klanten zelf een storing te laten melden?
Een klant meldt een storing zelf, hij krijgt een nummer, en jullie zien de melding binnenkomen in plaats van de telefoon te horen. De basis daarvan is goedkoop te bouwen. Wat de kosten bepaalt zijn de uitzonderingen eromheen, en die zijn bij elk bedrijf anders.
- Eén werkdag
- Werkend prototype
- Code in je eigen repository
01/06
Waarom het formulier het goedkoopste deel is
Een melding indienen is een paar velden. De rekening zit in wat er daarna gebeurt.
Vraag drie leveranciers wat een meldflow kost en je krijgt drie bedragen die niet te vergelijken zijn, omdat ze alle drie iets anders in scope hebben gezet. Het formulier zelf, met een omschrijving, een locatie en een foto, is bij alle drie een fractie van het bedrag.
Wat het bedrag maakt, zijn de vragen daarna. Wie krijgt de melding als het spoed is en het is zaterdag? Wat gebeurt er als niemand hem oppakt? Mag de melder zien wat de status is, en zo ja, hoeveel? Moet de melding door naar de monteur op de weg, of blijft hij op kantoor? Elk antwoord is een stukje bouwwerk.
De goedkoopste weg is daarom niet onderhandelen over de prijs maar snijden in de uitzonderingen. Begin met de gewone melding op werkdagen, en houd spoed voorlopig bij de telefoon. Dat is precies wat er in een bouwdag past.
02
Statusinzicht kost meer dan het lijkt
Een melder die de status ziet, belt minder. Maar dan moet die status wel kloppen, en dat betekent dat iedereen die eraan werkt hem moet bijwerken.
03
De koppeling bepaalt de helft
Een melding die in je bestaande werkbon- of onderhoudssysteem moet landen, is een koppeling. Een melding die op een lijst blijft staan, is dat niet.
02/06
Wat valt binnen en buiten de bouwdag
Binnen scope
- Een werkend meldformulier waarmee een klant of medewerker een storing indient, met foto en locatie.
- Een bevestiging met een nummer, zodat de melder iets in handen heeft.
- Een eenvoudig overzicht waarin jullie zien wat er binnenkomt en wat er is opgepakt.
- Een live URL en de code in je eigen repository.
Buiten scope
- Spoedroutes met bereikbaarheid buiten kantooruren en escalatie als niemand reageert.
- Koppelingen met je bestaande werkbon-, onderhouds- of facturatiesysteem.
- Rechten per gebruiker en per vestiging, en het beheer daarvan.
- Afspraken over reactietijden en de bewaking daarvan.
03/06
Hoe de bouwdag verloopt
- Stap 1
Tellen wat er nu binnenkomt
Hoeveel telefoontjes per week, en hoeveel daarvan zijn dezelfde melding? Dat getal bepaalt of dit iets oplevert.
- Stap 2
De gewone melding kiezen
Niet de uitzondering maar het geval dat het vaakst voorkomt.
- Stap 3
Het formulier bouwen
Zo min mogelijk velden. Elk extra veld kost meldingen en levert zelden iets op.
- Stap 4
De bevestiging regelen
Een nummer en een verwachting. Dit is het bericht dat de melder bewaart.
- Stap 5
Het overzicht bouwen
Wat is er binnen, wie pakt het op, en wat staat er te lang stil.
- Stap 6
Laten proberen door wie nu de telefoon opneemt
Die persoon ziet binnen tien minuten wat er ontbreekt.
Volgende stap
Wil je weten wat dit bij jou kost?
Vertel hoeveel meldingen jullie nu per week per telefoon binnenkrijgen en welke daarvan steeds hetzelfde zijn. In een korte intake bepalen we of een eigen meldflow dat werkelijk wegneemt en welk deel in een dag past.
04/06
Eerlijk over de kosten van een meldflow
- Een pakket is vaak goedkoper. Voor een standaard servicedesk bestaan goede abonnementen. Reken je jaarbedrag uit voordat je iets laat bouwen; onder een handvol gebruikers wint een pakket bijna altijd.
- De telefoon verdwijnt niet. Een deel van je klanten belt, ook als er een formulier is. Reken op minder telefoon, niet op geen telefoon.
- Zonder opvolging is het erger dan niets. Een melding die in een lijst blijft staan, kost je meer goodwill dan een telefoontje dat niemand opneemt. Regel eerst wie kijkt, dan pas het formulier.
- De kosten zitten in jaar twee. Uitzonderingen komen er na de invoering bij, niet ervoor. Begroot ruimte voor de eerste drie die je zelf zult bedenken.
05/06
Twee manieren om verder te gaan
De bouwdag maakt je idee aantoonbaar. Wil je daarna doorbouwen naar een volwaardige applicatie, dan doet Appfront dat traject.
Eén bouwdag, OneDayBuild
- Je wilt weten of een eigen meldflow de telefoon werkelijk ontlast voordat je een abonnement of een traject ingaat.
- Aan het eind van de dag is er een werkend formulier, een bevestiging en een overzicht.
- Één dag, vaste prijs, code in je eigen repository.
Volledig traject, Appfront
- Het werkt, en je wilt spoedroutes, koppelingen en rechten per vestiging.
- Ontwerp, bouw, koppelingen met je bestaande systemen, beheer en doorontwikkeling.
- Dat traject doet Appfront, met dezelfde mensen.
06/06
Veelgestelde vragen
Wat bepaalt de prijs het meest?
De uitzonderingen. Een gewone melding op een werkdag is een paar velden en een lijst. Spoed buiten kantooruren, escalatie als niemand reageert, statusinzicht voor de melder en een koppeling met je bestaande systeem zijn elk een eigen stuk werk, en samen zijn ze het grootste deel van de rekening.
Is een standaardpakket niet goedkoper?
Vaak wel. Reken je aantal gebruikers maal het abonnement per jaar uit en zet dat naast bouwen en onderhouden. Onder een handvol gebruikers wint een pakket bijna altijd. Interessant wordt maatwerk als je meldflow moet aansluiten op iets wat je zelf hebt laten bouwen.
Kunnen klanten de status zien?
Dat kan, maar bedenk wat je toont. Statusinzicht scheelt telefoontjes en werkt alleen als de status klopt, en dat betekent dat iedereen die aan de melding werkt hem moet bijwerken. Begin desnoods met twee standen: aangenomen en afgehandeld.
Wat gebeurt er met spoedmeldingen?
In een bouwdag: niets. Dat is een bewuste keuze. Spoed vraagt om bereikbaarheid, escalatie en een tweede kanaal, en dat is meer werk dan de hele rest. Houd spoed voorlopig bij de telefoon en bouw het pas als de gewone melding loopt.
Hoeveel telefoontjes scheelt dit?
Dat weet je pas als je het meet, en daarom begint de dag met tellen. Wat we in de praktijk zien: de herhaalvragen verdwijnen het snelst, de eenmalige gevallen blijven bellen. Tel dus eerst hoeveel van je meldingen dezelfde melding zijn.
